De Customer Journey is een veelgebruikt begrip binnen marketing én sales. Maar wat houdt het precies in? En waarom is het voor salesprofessionals belangrijk om deze klantreis goed te begrijpen? In dit artikel ontdek je wat de Customer Journey is, waar het concept vandaan komt, hoe het jou als salesprofessional helpt én met welke tools je direct aan de slag kunt.
Als salesprofessional weet je dat het zetten van de handtekening niet het einde betekent van jouw klantrelatie. Eigenlijk is dit pas het begin van het bouwen aan een duurzame, waardevolle samenwerking. Dit vervolg noemen we de Customer Journey – het traject dat de klant doorloopt nadat hij een aankoop heeft gedaan.
Wat betekent een Customer Journey?
De Customer Journey (CJ) omvat alles wat er gebeurt nadat jouw klant tot aankoop is overgegaan. Denk aan de ervaring die hij heeft met implementatie, gebruik, onderhoud en de mate waarin hij jouw oplossing aanbeveelt bij anderen.
Het is daarom het logische vervolg op de Buyer Journey, waarin de klant tot aankoop is gekomen. Binnen de Business Sales Academy zien wij de Customer Journey als een cruciaal onderdeel van de totale Customer Experience. Samen met de Buyer Journey (alles vóór de aankoop) vormt het één naadloze klantreis van eerste kennismaking tot loyale klant.
Hoewel de Customer Journey zowel in B2C als B2B wordt gebruikt, is de klantreis in B2B vaak complexer. Denk aan langere trajecten, meerdere contactmomenten en verschillende betrokkenen bij de aankoopbeslissing.
Model 1: De beknopte versie
Een veelgebruikt en eenvoudig model om de Customer Journey kort samen te vatten is afkomstig uit het werk van Philip Kotler:
- Decision of Purchase – De klant kiest een aanbieder en dit is de omslag tussen de Buyer Journey en de Customer Journey
- Retention (behoud) – De klant gebruikt het product of de dienst en blijft klant.
- Advocacy (ambassadeurschap) – De klant deelt zijn positieve ervaring met anderen.
Model 2:De uitgebreide versie voor B2B-omgevingen
Binnen Business Sales Academy werken we graag met het model uit mijn boek Commerciële Vaardigheden. Dit Customer Journey-model, wat beter aansluit bij B2B-klantrelaties, bestaat uit vier kernfases:
Receive – Het ontvangen en in gebruik nemen van jouw product of dienst, wat een vervolg is op de Decision binnen Kotler.
Use – Actief en optimaal benutten van het product of de dienst in de praktijk. Dit is te koppelen aan de Retention-fase van Kotler.
Maintain – Onderhoud en ondersteuning, zorgen dat alles soepel blijft lopen. Welke ook als onderdeel van de Retention-fase van Kotler gezien kan worden
Recommend – De klant beveelt jouw oplossing actief aan binnen zijn netwerk. En dit sluit goed aan bij de Advocacy-fase binnen de gehele Customer Experience.
Wie heeft de Customer Journey bedacht?
De term Customer Journey ontstond begin jaren 2000 in de wereld van marketing en user experience (UX). De gedachte erachter is simpel: klanten maken geen lineaire, rationele keuzes, maar doorlopen een persoonlijke, vaak emotionele reis voordat ze tot actie overgaan.
Deze benadering markeert een belangrijke verschuiving: van productgericht naar klantgericht denken. Een ontwikkeling die ook de manier van verkopen ingrijpend heeft veranderd. Moderne verkooptechnieken zoals consultative selling en challenger sales sluiten perfect aan bij dit klantgerichte perspectief.
Lees ook: Verkooptechnieken: van vroeger tot nu.
Waarom is een Customer Journey belangrijk?
In zakelijke relaties draait het om vertrouwen en langdurige samenwerking. Door de Customer Journey – en uiteindelijk de hele Customer Experience actief te managen, creëer je duurzame relaties met tevreden klanten. Het resultaat?
- Sterkere klantrelaties en vertrouwen: Actief meedenken na aankoop zorgt voor vertrouwen en loyaliteit.
- Kansen voor cross- en upselling: Je blijft betrokken en signaleert nieuwe behoeften bij je klant.
- Ambassadeurschap: Tevreden klanten worden jouw beste ambassadeurs en brengen nieuwe klanten aan.
Customer Journey: een voorbeeld
Stel je voor dat je een geavanceerd CRM-systeem verkoopt aan een middelgroot bedrijf:
- Receive – Na aanschaf begeleid je jouw klant actief bij implementatie en trainingen.
- Use – Je ondersteunt de klant proactief tijdens de dagelijkse praktijk, bijvoorbeeld met praktische tips voor beter gebruik.
- Maintain – Periodieke check-ins zorgen ervoor dat technische problemen worden voorkomen en het systeem optimaal blijft functioneren.
- Recommend – Je stimuleert jouw klant actief om positieve ervaringen te delen via reviews, LinkedIn-berichten of mondelinge aanbevelingen binnen zijn netwerk.
CJ: Hoe breng je deze klantreis in kaart?
Zoals eerder genoemd in onze blog over Customer Experience, zijn er handige templates beschikbaar. Naast die tools geven we je graag nog twee aanvullende praktische adviezen om écht grip te krijgen op jouw eigen Customer Journey:
Breng touchpoints en interacties in kaart
Maak een overzicht van alle contactmomenten die jouw klant met je organisatie heeft na de aankoop. Denk hierbij aan e-mails, gesprekken, supportvragen en feedbackmomenten. Gebruik dit overzicht om gerichter te communiceren en sneller in te spelen op klantbehoeften.
Interview je huidige klanten regelmatig
Organiseer periodiek één-op-één interviews met klanten waarin je diepgaand bespreekt hoe zij de verschillende fases (Receive, Use, Maintain en Recommend) ervaren. Zo verzamel je kwalitatieve inzichten waarmee je jouw dienstverlening steeds beter afstemt op je klant.
Hoe gebruik je een Customer Journey als salesprofessional?
De Customer Journey biedt je als salesprofessional praktische aanknopingspunten om direct toegevoegde waarde te leveren na de aankoop. Net als bij de Buyer Journey kun je jouw salesaanpak afstemmen op de verschillende fases van deze klantreis:
Tip #1 – Receive: zorg voor een vliegende start
Direct na aankoop kun jij als salesprofessional betrokken blijven om ervoor te zorgen dat jouw klant een soepele start heeft. Denk hierbij aan een persoonlijke check-in vlak na de implementatie:
- Hoe verliep de installatie en implementatie?
- Zijn er nog onduidelijkheden of vragen?
Tip #2 – Maintain: blijf periodiek evalueren
Door periodieke evaluaties blijf je proactief in gesprek. Je creëert vaste contactmomenten (zoals kwartaalgesprekken), waar je samen bespreekt:
- Hoe tevreden ben je over de afgelopen periode?
- Welke verbeterpunten zie je nog voor ons?
Tip #3 – Recommend: maak van je klant een ambassadeur
Zodra klanten tevreden zijn, is het moment aangebroken om hen vervolgens actief te vragen om ambassadeur te worden. Je stimuleert dit actief door bijvoorbeeld:
- Het uitnodigen van klanten voor referentiegesprekken of webinars
- Het vragen om reviews of testimonials op platforms zoals LinkedIn of Trustpilot
Door op deze manier je salesaanpak duidelijk te koppelen aan de fases van de Customer Journey, bouw je sterke, langdurige klantrelaties op die waarde creëren voor beide partijen.
Conclusie
De Customer Journey helpt je om na aankoop een sterke, duurzame relatie met je klant op te bouwen. Door inzicht te krijgen in hoe jouw klant elke fase beleeft, kun jij je dienstverlening steeds verder verbeteren. En door actief aandacht te geven aan elke fase – van ontvangst en onderhoud tot het creëren van ambassadeurs – zorg je voor loyale klanten die bijdragen aan groei en succes.
Wil je meer inzicht in hoe je na de aankoop écht het verschil maakt? Ontdek dan onze post-hbo Sales & Accountmanagement of lees verder in onze blog over Customer Experience.
Welke stap in de klantreis verdient morgen jouw aandacht?
Hoe heb ik GenAI gebruikt in het schrijven van dit artikel?
Ik heb voor dit artikel gebruik gemaakt van de volgende GenAI hulpmiddelen:
- ChatGPT heeft mij geholpen om na het schrijven van de Customer Experience blog, met dezelfde opbouw ook deze blog te schrijven. Dit zodat de drie blogs goed op elkaar aansluiten en elkaar aanvullen op basis van de theorie uit mijn boek.
- Vervolgens heb ik het artikel zelf aangepast om het beter aan te laten sluiten bij mij wensen en heb ik ChatGPT wederom ingezet om als tekstschrijver kritisch naar de tekst te kijken. Zoals we tegenwoordig altijd doen om jou de best mogelijke content te bieden.
