Nudging is een simpel aspect van de omgeving waarin beslissingen worden genomen wat ervoor kan zorgen dat hun gedrag op een voorspelbare manier veranderd. Dit zonder dat er opties verboden worden of beloningen significant worden aangepast. Dat zegt tenminste de Nudge-theorie van Nobelprijswinnaar Richard Thaler en Cass Sunstein. Wij zijn ervan overtuigd dat nudging ook een rol kan spelen in de sales. Jij als salesprofessional kunt nudging gebruiken om anderen met een klein zetje te beïnvloeden en zo, hopelijk, jouw gewenste resultaat te behalen.
Maar voordat je nudging als salesprofessional kan gebruiken, moet je eerst begrijpen wat nudging precies inhoudt en waar het op gebaseerd is. Wellicht kom je hierdoor al op creatieve ideeën om nudging te gebruiken in jouw sales-aanpak.
Wat is nudging?
Nudge-theorie is een psychologische gedragsmotivatietechniek waarbij de sleutel eigenlijk ligt in het handhaven van keuzevrijheid. Niet het handhaven of straffen staat centraal in een gewenste verandering, maar juist keuze.
De theorie uit 2008 suggereert dat als je twee opties gegeven worden, je de makkelijkste en meest bereikbare optie kiest, in plaats van diegene die voor de beste resultaten zorgt. Met een ‘nudge’ kan je anderen leiden tot het nemen van de beslissing die wel bijdraagt op de langere termijn.
In de marketing wordt het ook gebruikt om je een extra duwtje in de ‘juiste’ richting te laten zetten. Ze proberen jouw opties te beïnvloeden. Een nudge-techniek is een ontwerp element, bijvoorbeeld in een website, dat je aanmoedigt dat jij dat pad neemt, wat de ontwerpen wil dat jij neemt. Bijvoorbeeld de grotere ‘ja’ ten opzichte van een kleine ‘nee’ in een bestelproces. Of het is een tekst als “nog maar 1 beschikbaar” op websites van grote retailers.
Nudging is het geven van een zetje. In de richting die jij graag zou willen.
Soorten nudges
Er zijn verschillende theorieën en modellen te vinden over de soorten nudging die er bestaan. Wij houden het op deze vier:
Default optie.
Je bent bijvoorbeeld tegenwoordig automatisch orgaandonor, tenzij je aangeeft het niet te willen zijn. Zo hoeft de overheid je niet meer te overtuigen dat je je moet inschrijven, maar is dat de standaard en moet jij moeite doen als je dat niet wil.
Informatie.
Geef op de verpakking van je product aan hoeveel calorieën erin zitten of dat het voor 99% vetvrij is. Een kleine herinnering voor iets wat ze eigenlijk al weten dat belangrijk is!
Psychologisch anker.
Ben jij sponsoren aan het verzamelen? Creëer dan een anker door bijvoorbeeld te zeggen “de meeste sponsoren doneren €25.” Zo probeer je andere te overtuigen juist méér te doneren. Of, laat zien hoeveel jouw klant ten opzichte van zijn buurman verbruikt. Degene met meer verbruik zullen eerder geneigd zijn om hun gebruik te verminderen.
Maak het makkelijker. Het simpelste voorbeeld is om hetgeen wat belangrijk is zichtbaar te maken, en hetgeen wat minder belangrijk is minder zichtbaar te maken. Zet fruit vooraan en chips achteraan. De aanpak van de Belastingdienst is hier ook een mooi voorbeeld van, of het nu werkt of niet.
Nudging | Een marketingvoorbeeld
Bovengenoemde soorten lijken soms meer te slaan op sociaal juiste beslissingen en zijn wellicht minder makkelijk te koppelen aan sales of marketing. Daarom hier een voorbeeld van een uitgebreid netwerk van nudges wat ingezet wordt en elkaar versterkt. Iets wat experts zeggen dat goed werkt, het combineren van meerdere nudges in bijvoorbeeld het sales proces.
Spotify is een goed voorbeeld van dit netwerk aan nudges. Als voorbeeld geven we graag de “Discover Weekly” feature. Ze gebruiken onderstaande nudges om klantloyaliteit te versterken:
- De playlist is een cadeau, wat zorgt dat de klant hen wil ‘terugbetalen’.
- De playlist verschijnt op regelmatige basis, wat verslavend kan werken.
- De playlist is een wekelijkse verrassing, wat het extra aantrekkelijk maakt.
- De playlist is persoonlijk, wat het veel waarde geeft
- De playlist wordt beschikbaar gesteld door Spotify, de expert, wat waarde en betrouwbaarheid vergroot
- De playlist is gelimiteerd beschikbaar, wat zijn waarde nog verder laat stijgen.
Allemaal nudges die losstaand al goed werken, maar door ze allemaal aan elkaar te verbinden zal hun kracht vele malen verdubbelen.
Nudging in sales
Nu is de vraag, hoe kan jij deze informatie als salesprofessional gebruiken? In onze post-hbo Sales & Accountmanagement geven we je daar praktische tips en tools voor. Daarom hieronder 3 voorbeelden van sales nudges die jou kunnen helpen om jouw salesproces aan te scherpen.
- De standaard optie: Door bijvoorbeeld aan te geven dat een verzekering ‘standaard’ onderdeel is van het pakket, zullen klanten die verzekering makkelijker accepteren dan wanneer je die als aparte optie presenteert.
- Relevante vergelijkingen met anderen: door subtiel tijdens een gesprek te laten vallen hoe andere, relevante klanten iets hebben aangepakt, zal de klant sneller willen volgen
- Fysieke omgeving: wanneer je klanten ontvangt in jouw bedrijf kun je ze onbewust ‘nudgen’ door langs de route die je met hen loopt naar bijvoorbeeld de vergaderruimte succesverhalen aan de muur te hangen of via rollerbanners te tonen. Het zal hen onbewust een positief duwtje geven.
Welke zetjes ga jij jouw klant geven om jouw gewenste resultaat te behalen?